FT-02-01 Gestion de conflit
Qu'est-ce que le conflit
Le conflit est une chose naturelle, qui se produit lorsque deux personnes (ou groupes de personnes) ont des volontés contradictoires à propos d’un objet.
Par exemple : deux joueurs veulent conduire le même véhicule.
On parle de “parties au conflit” pour désigner les personnes ou groupes de personnes impliquées dans le conflit.
La spirale du conflit
Un conflit non géré va avoir tendance à s’aggraver suivant 3 stades de conflit :
- Le conflit d’objet : l’opposition est rationnelle et relativement contrôlée
- Le conflit de personne : la tension se focalise sur la relation et le conflit devient émotionnel
- Le conflit de principe : le conflit est généralisé et justifié par des principes auto-réalisateurs
Lors du passage de la phase 1 à la phase 2, le regard des parties se détourne de l’objet du conflit pour se focaliser sur leur relation. On passe de “je suis en conflit à propos de …” à “je suis en conflit avec …”. Même si un tiers détruit ou soustrait l’objet du conflit, celui-ci peut continuer et s’aggraver encore, car ce qui alimente le conflit n’est plus l’objet mais la relation et les émotions des parties.
Lors du passage de la phase 2 à la phase 3, les antagonistes sont généralement réduits à leur appartenance (ethnique, nationale, générationnelle, …) et le conflit se généralise. On entre en conflit avec d’autres personnes du groupe “ennemi” de par leur appartenance à ce groupe, même si on n’a aucun grief personnel avec ces gens. Le conflit devient auto-réalisateur car il s’appuie sur des stéréotypes reprochés au groupe adverse, même si cette vision est érronée.
Sortir du conflit
Il y a deux manières de “sortir” du conflit :
- La résolution : sortie par la force
- L’arbitrage : sortie par la diplomatie
La résolution de conflit est un moyen de sortir du conflit par la force. Il s’agit, pour un tiers, de détruire l’objet du conflit et/ou les parties au conflit. L’exemple typique c’est le GM qui détruit le véhicule faisant l’objet d’un conflit entre joueurs. L’autre exemple typique c’est le kick/ban joueur.
L’arbitrage de conflit est le seul moyen de sortir d’un conflit sans recourir à un tiers. Il s’agit pour les parties au conflit de se mettre d’accord sur des modalité d’usage de l’objet du conflit. Soit par un partage équitable, par une alternance d’utilisation, etc …
Stratégies de sortie du conflit
On applique la stratégie adaptée en fonction de la situation rencontrée :
- En cas de conflit entre membres, ou d’un acteur tiers raisonnable ⇒ favoriser l’arbitrage
- En cas de conflit avec un tiers non-raisonnable ⇒ recours inévitable à la force
On entend par “raisonnable” une personne avec qui il est possible de raisonner. L’exemple type du tiers non raisonnable c’est un joueur aléatoire qui se connecte au serveur et TK les joueurs présents. Dans ce contexte, il n’est pas possible de “raisonner” le joueur et une éjection par la force est inévitable. La réponse ne peut pas être équivalente (TK en retour) car cela va seulement conduire à la normalisation de la violence comme mode de communication. Il faut une réaction qui ne puisse pas être égalée par un simple joueur, comme un ban temporaire.
Pour des membres ou joueurs raisonnables, on favorise une approche par l’arbitrage : vote, alternance, etc … Pour ce faire il faut désescalader le conflit s’il a déjà atteint le stade 2 ou 3. Pour “remonter” l’échelle du conflit :
- Du stade 3 au stade 2, revenir à la ou les personnes : “avec qui (nominativement) es-tu en conflit ?”
- Du stade 2 au stade 1, revenir à l’objet du conflit : “qu’est-ce que tu reproches concrètement à X ?”
Plus le stade est élevé, plus le conflit est abstrait. Il faut le rendre le plus concret possible pour pouvoir l’arbitrer.